E-learning Verdiepingsartikel: Zicht op communicatie

In het kort: Wat zijn de vijf communicatiestijlen?

De vijf communicatiestijlen zijn forceren, toegeven, ontlopen, open onderhandelen en compromis zoeken. Ze verschillen in de mate waarin je rekening houdt met je eigen doelen en belangen en die van anderen. Welke stijl effectief is, hangt af van de situatie. Door je voorkeursstijlen te herkennen en andere stijlen te ontwikkelen, kun je bewuster communiceren en omgaan met conflicten.

Wat zijn de vijf communicatiestijlen en waarom zijn ze belangrijk?

In dit verdiepingsartikel maak je kennis met vijf communicatiestijlen.

Deze vijf stijlen zijn oorspronkelijk bekend geworden als vijf conflictstijlen, want in lastige praktijksituaties – zoals bij een conflict – worden de verschillen in de communicatie het meest zichtbaar.

In dergelijke situaties krijg je dus ook sneller zicht op je eigen sterke en zwakke kanten in de communicatie.

Daar zullen we dit artikel met name voor gebruiken: verdiepen van het inzicht in je sterke en zwakke punten in de communicatie.

Wat zeggen communicatiestijlen over jouw gedrag?

De communicatiestijlen gaan over je gedrag, dus wat anderen je zien doen.

Het gaat niet over je intenties, over hoe je je van binnen voelt, of over welke overwegingen ten grondslag liggen aan je doen en laten.

Gedrag is hoe je handelt en dit handelen heeft bepaalde effecten op de mensen in je omgeving.

Bekeken vanuit de zes ontwikkelingsniveaus zijn we in dit hoofdstuk dus bezig op het gedrags- en omgevingsniveau.

Figuur 2.1 Het gedrags- en omgevingsniveau

De verschillende communicatiestijlen hebben elk een ander effect op de omgeving.

De één is niet beter dan de ander.

Waar het om gaat, is dat je van tevoren bepaalt welk effect je wilt bereiken en dat je vervolgens gedrag inzet waarmee je dit effect ook daadwerkelijk bereikt.

Hoe kun je jouw communicatiestijl testen?

Voordat ik verder inga op de vijf verschillende stijlen en het effectief inzetten van de communicatiestijlen in de praktijk, raad ik je aan om eerst een test zoals de Thomas Kilmann test te maken.

De test in deze opdracht geeft je inzicht in de mate waarin jij de vijf communicatiestijlen hebt ontwikkeld.

Als je de toelichting op de stijlen eerst leest, is de kans groot dat je de test gekleurd gaat invullen.

Welke twee dimensies bepalen je communicatiestijl?

Mensen reageren heel verschillend op miscommunicatie.

In eenzelfde situatie wordt de één boos en gaat op zijn strepen staan, de ander trekt zich terug in zijn schulp en een derde voelt zich vooral verdrietig, omdat ‘de sfeer nu verpest is’.

Binnen communicatie kunnen twee dimensies worden onderscheiden:

• de mate waarin je gericht bent op de inhoud van de communicatie, oftewel de zakelijke resultaten, de Kwaliteit in de formule E = K x A; en
• de mate waarin je gericht bent op de onderlinge relatie, oftewel de werksfeer, de Acceptatie uit E = K x A.

Voor een effectieve communicatie zijn beide van belang.

Communiceren met ziel en zakelijkheid combineert beide dimensies:

• communiceren met aandacht voor de persoonlijke aspecten
• en aandacht voor de inhoudelijke aspecten.

Wat gebeurt er als communicatie alleen gericht is op de inhoud?

Communicatie die alleen gericht is op de inhoud van de samenwerking loopt op de langere termijn ernstig het risico dat kleine, onuitgesproken irritaties zich gaan opstapelen.

Doordat de werksfeer vertroebelt, zullen de inhoudelijke resultaten steeds moeizamer tot stand komen.

Overigens zullen mensen die gewend zijn aan een dergelijke samenwerking in eerste instantie ontkennen dat er iets mis zou zijn met de onderlinge communicatie.

Ze zijn eerder geneigd om nog harder te gaan werken aan de zakelijke resultaten en zijn zich niet bewust van de mogelijkheden die het praten over persoonlijke aspecten kan bieden.

Wat gebeurt er als communicatie alleen gericht is op de relatie?

Aan de andere kant zal communicatie die alleen gericht is op de onderlinge relatie het risico lopen op oeverloos gepraat over de manier van communiceren, en de gevoelens die er bij de verschillende personen spelen.

Dit kan ten koste gaan van de productiviteit en resultaatgerichtheid.

De mensen die hechten aan een dergelijke communicatie zullen in veel gevallen niet zo veel problemen hebben met het wat achterblijven van de resultaten. Ze zijn tevreden over het feit dat er zo’n open en persoonlijke werksfeer is, de resultaten komen dan vanzelf wel.

Andere mensen in de organisatie moeten in een dergelijke situatie vaak de grenzen en normen ten aanzien van de verwachte resultaten stellen.

Hoe werken de twee dimensies binnen de vijf communicatiestijlen?

Binnen de theorie van de vijf communicatiestijlen worden de twee communicatiedimensies ook wel anders omschreven:

• de mate waarin je gericht bent op je eigen doelen en belangen; en
• de mate waarin je gericht bent op de doelen en belangen van de ander.

De twee dimensies in de communicatie kunnen als volgt in een assenstelsel worden weergegeven:

Figuur 2.2 De twee dimensies binnen communicatie

Welke vijf communicatiestijlen kun je onderscheiden?

Op basis van de hiervoor genoemde twee dimensies worden de vijf communicatiestijlen onderscheiden:

• forceren is vooral gericht op de inhoudelijke resultaten en de eigen doelen/belangen, en weinig op de relationele aspecten;
• toegeven is daarentegen met name gericht op de zorg voor de ander en de onderlinge betrekkingen, en weinig op het realiseren van de eigen doelstellingen en belangen;
• ontlopen investeert noch in de relatie noch in de inhoudelijke resultaten;
• open onderhandelen gaat zowel voor een maximaal inhoudelijk resultaat als voor een maximale investering in de onderlinge relatie;
• compromis zoeken kiest het midden tussen ontlopen en open onderhandelen.

• Figuur 2.3 De vijf communicatiestijlen

Geen van de stijlen is beter dan de andere.

Welke stijl effectief is, hangt af van de situatie. Iemand die succesvol is in de communicatie kan flexibel switchen tussen de verschillende stijlen.

In de praktijk blijken we onze voorkeursstijlen te hebben ontwikkeld: in bepaalde aspecten zijn we goed, in andere kunnen we ons ontwikkelen.

In mijn boek ‘Communiceren met ziel en zakelijkheid’ nodig ik je voortdurend uit om ook je niet-voorkeursstijlen te ontwikkelen.

• Dan zul je straks minder op je automatische piloot reageren in lastige situaties.
• Je kunt bewust kiezen welk gedrag je inzet en zo word je effectiever in het omgaan met misverstanden en belangentegenstellingen.

In de volgende paragrafen geef ik een korte omschrijving van de vijf communicatiestijlen en de situaties waarin de betreffende stijl met name effectief is.

Daarnaast benoem ik per stijl welke persoonlijke kwaliteiten je in huis hebt als dit je favoriete communicatie is en waar je ontwikkelpunten liggen.

Wat is de communicatiestijl forceren en wanneer is deze effectief?

De forceerder probeert de eigen doelen en belangen door te drukken ten koste van de doelen en belangen van de ander.

Je richt je energie op winnen en niet op het in stand houden van een goede relatie met de ander.

Welk gedrag hoort bij de communicatiestijl forceren?

Voorbeelden van forceergedrag zijn:

• op je strepen staan,
• de mening van de ander overschreeuwen
• of expliciet inzetten van macht(smisbruik).

Wanneer kan forceren een effectieve communicatiestijl zijn?

Forceren is een effectieve communicatiestijl als:

• er sprake is van een noodsituatie;
• de ander niet gemotiveerd is om samen te werken;
• je de ander incompetent acht;
• je het doet voor het algemeen belang.

Welke persoonlijke kwaliteiten horen bij forceren?

Persoonlijke kwaliteiten

• Resultaatgericht
• Assertief
• Scheiden van zakelijke en persoonlijke kwesties

Welke ontwikkelpunten horen bij forceren?

Ontwikkelpunten

• Aandacht voor persoonlijke kwesties
• Omgaan met gevoelens

Wat is de communicatiestijl toegeven en wanneer is deze effectief?

Bij deze communicatiestijl ben je er volledig op gericht om de onderlinge relatie goed te houden, ook al gaat dat ten koste van je eigen belang. Je doet alles om de lieve vrede te bewaren.

Welk gedrag hoort bij de communicatiestijl toegeven?

Voorbeelden van toegeefgedrag zijn:

• de vriendschappelijke verhoudingen benadrukken,
• onderlinge verschillen versluieren,
• het uiten van negatieve emoties vermijden.

Wanneer kan toegeven een effectieve communicatiestijl zijn?

Toegeven is een effectieve communicatiestijl als:

• je weet dat je ongelijk hebt;
• je ‘sociaal krediet‘ wilt opbouwen;
• het voor de ander belangrijker is dan voor jou;
• een voortzetting van het conflict schadelijk voor je wordt.

Welke persoonlijke kwaliteiten horen bij toegeven?

Persoonlijke kwaliteiten

• Sensitiviteit/invoelingsvermogen
• Ruimte geven aan anderen
• Aardig/vriendelijk

Welke ontwikkelpunten horen bij toegeven?

Ontwikkelpunten

• Assertiviteit
• Daadkracht

Wat is de communicatiestijl ontlopen en wanneer is deze effectief?

Bij deze stijl vermijd je de confrontatie. Daarmee investeer je noch in de relatie, noch in het realiseren van je doelstellingen. Je richt je energie op het voorkomen van een openlijk gesprek.

Welk gedrag hoort bij de communicatiestijl ontlopen?

Voorbeelden van ontloopgedrag zijn:

• eroverheen praten,
• er een grapje over maken
• of het beperken van de onderlinge communicatie.

Wanneer kan ontlopen een effectieve communicatiestijl zijn?

Ontlopen is een effectieve communicatiestijl als:

• het onderwerp onbelangrijk is;
• anderen het probleem effectiever kunnen oplossen;
• een afkoelperiode gewenst is;
• je geen enkele kans hebt om je doelen te realiseren.

Welke persoonlijke kwaliteiten horen bij ontlopen?

Persoonlijke kwaliteiten

• Rust en geduld
• Tactisch
• Relativeringsvermogen

Welke ontwikkelpunten horen bij ontlopen?

Ontwikkelpunten

• Lef om de confrontatie aan te gaan
• Je duidelijk uitspreken

Wat is de communicatiestijl open onderhandelen en wanneer is deze effectief?

Je hebt oog voor je eigen doelen en belangen én je hebt zorg voor de relatie met de ander. Wanneer jullie wensen en belangen tegenstrijdig lijken te zijn investeer je in de relatie om samen tot creatieve, nieuwe oplossingen te komen.

Welk gedrag hoort bij open onderhandelen?

Voorbeelden van open onderhandelen zijn:

• open en direct communiceren over zakelijke en gevoelsmatige aspecten van de samenwerking,
• het ophelderen van misverstanden,
• en het samen analyseren van de onderliggende oorzaken van het conflict.

Wanneer kan open onderhandelen een effectieve communicatiestijl zijn?

Open onderhandelen is een effectieve communicatiestijl als:

• de belangen van beide partijen te groot zijn om een compromis te sluiten;
• het een zeer complex probleem betreft;
• er voldoende tijd, geld en energie beschikbaar is;
• beide partijen gemotiveerd zijn om de relatie te verbeteren.

Welke persoonlijke kwaliteiten horen bij open onderhandelen?

Persoonlijke kwaliteiten

• Zakelijk en persoonlijk
• Open en direct communiceren
• Feedback geven en ontvangen

Welke ontwikkelpunten horen bij open onderhandelen?

Ontwikkelpunten

• Bewust kiezen hoeveel tijd en energie je ergens in stopt
• Loslaten of negeren

Wat is de communicatiestijl compromis zoeken en wanneer is deze effectief?

Bij het zoeken naar een compromis ga je op zoek naar ‘de gulden middenweg’. Je gaat ervan uit dat de maximale oplossing wordt gevonden als beide partijen water bij de wijn doen. Beider belangen worden hierdoor deels wel en deels niet gerealiseerd.

Welk gedrag hoort bij compromis zoeken?

Voorbeelden van compromis zoeken zijn:

• elkaar halverwege treffen,
• kijken wat eerlijk is,
• iets door midden delen.

Wanneer kan compromis zoeken een effectieve communicatiestijl zijn?

Compromis zoeken is een effectieve communicatiestijl als:

• je doelen slechts matig belangrijk zijn;
• een tijdelijke overbruggingsafspraak gewenst is;
• onder tijdsdruk een eerlijke oplossing bereikt moet worden;
• alternatief wanneer andere communicatiestijlen niet werken.

Welke persoonlijke kwaliteiten horen bij compromis zoeken?

Persoonlijke kwaliteiten

• Concessies kunnen doen
• Efficiënt
• Redelijk/evenwichtig

Welke ontwikkelpunten horen bij compromis zoeken?

Ontwikkelpunten

• Creatief denken
• Onderhandelen

Hoe krijg je meer inzicht in je eigen communicatiestijl?

Naar aanleiding van de communicatiestijlentest concretiseer je je sterke kanten met behulp van opdracht 2.2: Inzicht in je eigen communicatiestijl in je manier van communiceren en je ontwikkelpunten.

Hoe werken de vijf conflictstijlen in de praktijk?

Een manager heeft een beoordelingsgesprek met een van zijn medewerkers. De medewerker heeft het afgelopen jaar geworsteld met een aantal nieuwe taken in zijn functieprofiel.

Daar heeft de medewerker veel tijd en energie in gestoken; wat de manager betreft is de medewerker echter nog niet voldoende competent op twee belangrijke taken in zijn functieprofiel.

Qua salaris stelt de manager daarom een kleine verhoging voor, als symbolische waardering voor de gedane inspanningen.

Tot verbazing van de manager vindt de medewerker dat hij recht heeft op een stevige salarisverhoging gezien de verzwaring van zijn functie en de tijd en energie die hij hierin heeft gestoken.

De manager heeft nu de keuze hoe hij dit meningsverschil gaat aanpakken:

Optie 1: Wat gebeurt er als de manager kiest voor forceren?

De manager maakt nogmaals duidelijk dat het competentieniveau op twee essentiële punten nog onvoldoende is. Hij illustreert dit aan de hand van concrete praktijkvoorbeelden, en geeft aan wat er nodig is om een grote salarisverhoging toe te kunnen kennen. Op deze manier is de manager helder over zijn keuze, de medewerker weet inhoudelijk waar hij aan toe is. Als de medewerker echter gevoelig is voor erkenning, is de kans groot dat hij zich niet gezien voelt op de door hem gedane inspanningen. Met een kater gaat hij weer aan het werk.

Optie 2: Wat gebeurt er als de manager kiest voor toegeven?

De manager begrijpt het standpunt van de medewerker. Bovendien heeft hij gezien hoeveel tijd en energie hij in de vernieuwing van zijn functie heeft gestoken. Hij kan zich voorstellen dat de medewerker hier zichtbaar voor beloond wil worden door de organisatie. Om de medewerker te motiveren in zijn groei en ontwikkeling honoreert hij zijn salariswens.
Door deze aanpak zal de medewerker zeker weer extra energie en motivatie voelen om aan de slag te gaan. Hij wordt nu echter wel betaald voor een competentieniveau dat hij nog niet heeft. Dit kan inhoudelijk nog flink wat problemen gaan geven.

Optie 3: Wat gebeurt er als de manager kiest voor ontlopen?

De manager voelt aan dat dit punt gevoelig ligt bij de medewerker en besluit wat bezinningstijd in te bouwen. Hij benoemt de verschillen en stelt voor hier over een week over door te praten, eventueel met een personeelsfunctionaris erbij. Zo wordt op dat moment het salaris niet vastgesteld (= de inhoud van het meningsverschil) en wordt de onderlinge relatie niet beter of slechter. In de tussenliggende week kunnen beide partijen de argumenten en gevoelens op zich laten inwerken en hier nog eens met anderen over praten.

Optie 4: Wat gebeurt er als de manager kiest voor open onderhandelen?

De manager neemt uitgebreid de tijd om door te vragen op de mening van de medewerker: waarom precies vindt hij dat hij recht heeft op deze grote salarisverhoging? Op welke aannames en welke feiten is dit gebaseerd? Welke gevoelens en behoeften van de medewerker spelen hierbij een rol? Vervolgens vraagt de manager begrip voor zijn visie op de salarisverhoging. De medewerker krijgt de gelegenheid om hierop door te vragen.
Zo zal er vanuit wederzijds respect en begrip gezocht worden naar een oplossing gebaseerd op objectieve criteria. Er wordt bijvoorbeeld concreet beschreven welke competenties de medewerker tot welk niveau moet ontwikkelen om de door hem gewenste salarisverhoging te realiseren en welke ondersteuning hij hierbij krijgt van de organisatie.
Zo voelt de medewerker zich gezien en gesteund in zijn ontwikkeling (verbetering van de relatie) en wordt er inhoudelijk toegewerkt naar een resultaat waarover beiden maximaal tevreden zijn (grote salarissprong en voldoende competentieniveau).

Optie 5: Wat gebeurt er als de manager kiest voor een compromis?

In dit geval kiest de manager voor de middenweg: het nieuwe salaris wordt het gemiddelde van de door beide voorgestelde salarissen. Zo zijn ze er snel uit.
Beide partijen hebben nu financieel water bij de wijn gedaan en zullen gematigd (on)tevreden zijn. Inhoudelijk zijn de verschillen niet uitgepraat, deze blijven nu als het ware onder tafel. Daarnaast is het de vraag in hoeverre de medewerker zich gezien en gesteund voelt door zijn manager.

Wat is het effect van je communicatiestijl op anderen en je werkresultaten?

Je staat met behulp van Opdracht 2.3: Effecten en resultaten van je communicatiestijl stil bij het effect van je huidige gedrag op de mensen in je omgeving en op je werkresultaten.

Tevens visualiseer je de mogelijke effecten van het inzetten van je ontwikkelpunten.

Hoe ontwikkel je jezelf met behulp van de vijf communicatiestijlen?

Het Thomas-Kilmann Instrument geeft je inzicht in je persoonlijke communicatiestijl. Je ziet welke stijlen je al flink ontwikkeld hebt en welke stijlen je weinig inzet. De stijl(en) die je nog weinig inzet vertegenwoordigen je groeimogelijkheden; ik noem ze je ontwikkelstijlen. Wanneer je groeit in het inzetten van deze stijlen zal je communicatie effectiever worden. Je kunt dan immers kiezen uit meerdere gedragsscenario’s. In de beschrijvingen van de vijf communicatiestijlen vind je aanwijzingen om je verder te ontwikkelen.

Stel, je scoort hoog op forceren en open onderhandelen en relatief laag op de stijl ontlopen. Je kwaliteiten liggen dan op het gebied van resultaatgerichtheid, assertiviteit, zakelijk én persoonlijk, open en direct feeback geven. Deze kwaliteiten vind je onder de persoonlijke kwaliteiten van de stijlen forceren en open onderhandelen, maar ook onder de ontwikkelkwaliteiten van de stijl ontlopen. Vaak zie je dat je ontwikkelstijl complementair is aan je favoriete stijl(en). Zo kun je voor je persoonlijke ontwikkelpunten kijken bij de kwaliteiten van je ontwikkelstijl of bij de ontwikkelkwaliteiten van je favoriete stijl(en).

In het voorbeeld wijst de ontwikkelstijl ontlopen naar de te ontwikkelen kwaliteiten rust, geduld, tact en relativeringsvermogen (omdat ontlopen je ontwikkelstijl is, zijn de kwaliteiten die bij deze stijl horen je ontwikkelkwaliteiten). De ontwikkelpunten van je favoriete stijl wijzen onder andere naar loslaten en negeren, ontlopen dus. De ontwikkelpunten van forceren geven nog een nieuwe invalshoek: aandacht voor persoonlijke kwesties en omgaan met gevoelens.

Samenvattend komen we in dit voorbeeld op twee clusters aan ontwikkelpunten :

• loslaten en geduld;
• aandacht voor de persoon en zijn gevoelens.

Afhankelijk van je persoonlijke inkleuring zul je deze clusters waarschijnlijk net iets anders benoemen. Het gaat erom dat je je persoonlijkeontwikkelpunten samenvat op een manier waarin jij je herkent. Daarnaast is het aan te raden om bewust te kiezen welk(e) ontwikkelpunt(en) voor jou op dit moment aan de orde is (zijn) om mee aan de slag te gaan.

De hier genoemde twee punten houden ieder op zich nogal wat in. Pak je ze beide tegelijk aan of richt je je voorlopig op één van beide?

Het klinkt soms heel ijverig en gedreven om een hele lijst aan ontwikkelpunten voor jezelf te formuleren, maar in de praktijk is zo’n lijst zo diffuus dat je door de bomen het bos niet meer ziet.

Eén wezenlijk ontwikkelpunt geeft een heldere focus en maakt dat je gericht bezig kunt zijn met je persoonlijke ontwikkeling.

Opdracht 2.4: Aanscherpen van je persoonlijke leerdoelen

Met behulp van de inzichten uit dit hoofdstuk en de communicatiestijlentest scherp je je persoonlijke leerdoelen verder aan volgens de BE SMARTI-formule.

Welke opdrachten helpen je jouw communicatiestijl verder te ontwikkelen?

Overzicht opdrachten bij hoofdstuk 2: Zicht op communicatiestijlen

• Opdracht 2.1: Test je eigen communicatiestijl
• Opdracht 2.2: Inzicht in je eigen communicatiestijl
• Opdracht 2.3: Effecten en resultaten van je communicatiestijl
• Opdracht 2.4: Aanscherpen van je persoonlijke leerdoelen

Veelgestelde vragen over de vijf communicatiestijlen

Wat zijn de vijf communicatiestijlen?

De vijf communicatiestijlen zijn forceren, toegeven, ontlopen, open onderhandelen en compromis zoeken. Ze verschillen in hoeveel aandacht je geeft aan je eigen belangen en aan die van de ander. Je kunt ze gebruiken om je gedrag tijdens lastige gesprekken en conflicten beter te begrijpen.

Welke communicatiestijl is het meest effectief?

Er is niet één stijl die altijd het meest effectief is. Forceren kan bijvoorbeeld passen bij een noodsituatie, terwijl open onderhandelen geschikt kan zijn voor complexe problemen waarbij beide partijen willen samenwerken. De situatie, de belangen en de beschikbare tijd bepalen welke aanpak passend is.

Wat is het verschil tussen open onderhandelen en compromis zoeken?

Bij open onderhandelen zoeken gesprekspartners naar een oplossing die zo goed mogelijk tegemoetkomt aan de belangen van beiden. Bij compromis zoeken doen beide partijen concessies om tot een middenweg te komen. Open onderhandelen vraagt vaak meer tijd en verdieping; een compromis kan sneller tot een afspraak leiden.

Hoe ontdek je wat jouw voorkeursstijl is?

Je kunt een communicatiestijlentest maken, zoals het Thomas-Kilmann Instrument, en reflecteren op je gedrag in lastige situaties. Onderzoek hoe je reageert bij meningsverschillen: druk je door, geef je toe, vermijd je het gesprek, zoek je samenwerking of sluit je een compromis?

Hoe kun je jouw communicatiestijl ontwikkelen?

Begin met het herkennen van je voorkeursstijlen en de effecten daarvan. Kies vervolgens één ontwikkelpunt, bijvoorbeeld duidelijker je grenzen aangeven of meer ruimte geven aan anderen. Oefen bewust met een minder vertrouwde stijl en reflecteer op wat die verandering oplevert in je gesprekken.

Over de auteur: Silvia Blankestijn

Silvia Blankestijn is auteur van Communiceren met ziel en zakelijkheid. In dit boek beschrijft zij hoe je persoonlijke en zakelijke aspecten van communicatie kunt combineren en hoe je verschillende communicatiestijlen bewust kunt inzetten.

Waar vind je meer verdieping over communicatiestijlen?

Dit verdiepingsartikel over communicatiestijlen komt voort uit het inspirerende boek ‘Communiceren met ziel en zakelijkheid’ van Silvia Blankestijn.

In dit boek vind je de theoretische achtergronden en verdiepende inzichten. Bekijk de inhoud van het boek!

Je kunt de opdrachten ook gebruiken tijdens je training en coaching.

Wil je hier meer over leren? Dan ben je van harte welkom in onze Trainers- en Coachopleidingen met ziel en zakelijkheid.